黄石市城市公交集团有营运线路27条、公交车719台，年客运量1.23亿人次。在创先争优活动中，集团党委以乘车环境优美、营运秩序优良、车厢服务优质为内容，以争创文明示范线为载体，努力用真心、诚心、精心服务赢得乘客满意。

真心服务解决群众需求

干群众所盼，解群众所需，是提高服务质量的根本。公交集团围绕市民的需求，努力提升车辆档次、延长服务时间、拓展服务范围，给市民提供便捷、舒适的服务。

黄石夏季酷热难耐，冬季寒风刺骨，广大市民盼望能像其他大城市一样坐上高档空调公交车。为提高车辆档次，改善乘车环境，公交集团三年来自筹资金1.2亿元，购置扬州亚星、苏州金龙等品牌空调车500多台，空调车占有率达80%以上，位于全省地市州同等城市前列，市民乘车舒适感明显改善。

为方便市民夜间出行，公交集团将开通夜间区间线路作为为民服务创先争优内容之一。他们克服车少、线长、人缺的困难，在1路、3路、6路、11路四条公交线路已开设夜班的基础上，今年又增加三条夜班线路：101路、102路夜间专线，16路营运时间延长至23时。这七条公交夜班线路，连通了黄石城区各个市民居住的组团，极大地方便了市民夜间生活和工作。

“城市道路通到哪里，公交车就开到哪里；居民区建到哪里，公交车站就设在哪里”，公交集团今年围绕黄金山新区建设，优化调整了28路线，新开31路线，将黄金山新区的大企业、居民密集区及时纳入城市公共交通服务范围，方便了市民出行，促进了开发区的经济繁荣。

  6路、11路是两条连接市区至铁山区的公交线，一直实行1元起步，1.5元递进，3.5元全程的梯形票价机制。针对铁山、下陆区居民提出与市区线路“同城同价”的要求，今年公交集团申请召开听证会，顺应民意，在6路、11路公交线路实行2元一票制，同步实施刷卡优惠乘车，老年持卡免费乘车的举措；从线路首末站同步开通29路、27路两条1元一票制区间线，既满足短程乘客乘车不增加费用的要求，又相应降低全程乘客的出行成本。而公司则通过“节能降耗、增收节支”来消化年营运收入减少的数百万元。

诚心服务体现先锋风采

公交集团党员和标兵坚持四带“带学习，带技能，带服务，带文明”，发挥了表率和引领作用，所有党员和标兵挂牌上岗，亮出承诺。党员和标兵带领员工干，做给员工看，营造了良好的优质服务竞赛氛围，也调动了其它线路司乘人员之间“比、学、赶、帮、超”的热情。

 1路公交车在黄石城区主干道营运，今年9月，三十辆1路公交车在党员的影响下，给车内铺垫红地毯、摆放鲜花，使乘车环境焕然一新。“感觉像走进了宾馆”73岁的涂耀清老人踏上1路车时，欣喜之情溢于言表。“在湖北的所有地级市中，黄石公交车的乘车环境最优美、最优雅”，省交运局一名干部今年来黄调研创先争优工作情况时感叹到。

1路线党员司机余其友的“节能降耗”工作法，党员左昆明的“十二练”操作法的推广，使该车队百公里标准油耗由去年的35升-41升下降到29-35升，被誉为公交线路“打虎人”。

优秀驾驶员牟立伟总结的“四对待、 三看、 二乐于”优质服务法，讲究“慢上，不要拥挤；慢下，注意安全”等温情式服务用语，使乘客倍感亲切、舒心，沿途的老乘客都喜欢坐他的车。

优秀驾驶员易胜喜十年如一日，不论春夏秋冬、严寒酷暑，他坚持提前到岗，仔细做好例保，确保车辆安全行驶，得到沿线乘客的好评。在这次创先争优活动中，他掏钱买花、灯笼等装饰品扮靓车厢。

精心服务构建和谐氛围

公交集团围绕“车车有文化、辆辆有特色”的思路，倾力打造干净、温馨、和谐、平安的“乘客流动之家”，用真情精心演绎“家”的温馨，用微笑彰显“家”的体贴，把10米车厢演绎为温馨和睦的家庭。

今年春运某天晚上，优秀驾驶员龚秀红发现车上有个七、八岁大的小女孩，坐过了站，哭个不停。她耐心询问孩子家长电话和家庭住址后，冒着雨雪，把女孩安全送回家。面对家长的感激，龚秀红朴实地说：“孩子上了我的车，就是进了我家门，她的安全是我的责任。”

老党员曹建刚在当班时，一个女孩走进车厢对曹建刚胆怯地说：“叔叔，外面有人欺负我。”曹建看到车外有两个小伙子不怀好意，车内乘客敢怒不敢言，他理直气壮地质问两个小伙子：“大庭广众之下，你们想干什么？”一位小伙子说：“与你无关，让她出来！”曹建刚怒斥道：“这是‘文明公交车’，有我在就决不允许你们胡作非为！”车上乘客也纷纷谴责。被曹建刚和乘客的正义所震慑，两个小混混灰溜溜地走了。那位女孩感激地说：“叔叔，谢谢你！”曹建刚平静地说：“谢啥，上车就是一家人，只要你没事就好……”

5路驾驶员董益民，在车厢内张贴“帮助乘客代办公交IC卡”的提示语，留下自己的手机电话，长年垫钱为乘客代办公交卡。一些乘客买来水果酬谢他，被他婉言谢绝，“坐上公交车就是一家人，帮点忙是应该的”。

公交集团还通过多种方式引领高尚文化进车厢，让乘客坐车的同时接受文化熏陶。五条示范线路所有的车厢内，张贴了黄石两届共20名道德模范照片和事迹，宣传了我市先进人物，陶冶了人们情操；与楚天时报、东楚晚报开展“文明乘车，便民阅报”报纸进车厢活动，在156台公交车上实行免费阅读《楚天时报》，在132台公交车上设立《东楚晚报》便民卖报袋；组织员工利用休息时间到站点维护乘车秩序，向市民宣传文明乘车行为。

通过开展创先争优活动，公交集团员工服务意识、责任意识和宗旨意识明显增强，文明服务水平大幅度提升。至10月15日1路线实现今年以来零投诉、零违章；2路线捡到并归还乘客失物350余件，折合人民币约6万元；全公司受乘客和新闻媒体表扬共达606次，与去年同期相比上升了13.5%。2010年公交集团以其优质服务获得了黄石首届市长质量提名奖，随着创先争优的深入实施，黄石城市公交向市民展现了城市名片和流动窗口的良好形象。